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“边缘人”成“香饽饽” 年薪20万元房企招不到客服_1

时间:2018-05-08编辑: admin 点击率:

html模版“边缘人”成“香饽饽” 年薪20万元房企招不到客服

  年薪20万起,房企为何还招不到客服

  客服不是接接投诉电话那么简略,要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂

  曾经客服有三宝,手串、豪车、貂皮袄,现在遇到年青客户行不通了

  本报记者 詹丽华

  章怡是杭州某闻名本土房企的客户联系部主管,年前就想招个帮手:要求不算高,男女不限、年纪不限、专业也不限;待遇不算差,年薪15万~20万,根本确保双休……成果招聘的音讯挂了几个月,却一向没招到人。

  “别说来应聘了,连来咨询的都没有。”章怡觉得无法,“公司其他同期招聘的岗位都找到了适宜的人,就客服部,永久缺人。”

  不是一家房企如此,章怡顺手转给记者一篇最新的归纳招聘信息,一条条都是房企客户联系岗招聘的音讯,万科、融创、金茂、越秀、保利……一家家都是耳熟能详的房企,清一色都在招客服、客户联系岗人员。

  有意思的是,在招聘信息下跟帖的,十有八九是其他房企的HR在蹭帖招客服。

  房企里的“边缘人”,怎样成了一线房企组团争抢的“香饽饽”?

  出售转客服,没想成了香饽饽

  “之前不是有一个很热的论题,评论公司里45岁以上的人都去哪儿了?其实咱们这个岗位最需要有阅历、有履历的人,应届毕业生根本无法应对客服岗位遇到的五花八门的人。”由于严峻缺人,章怡也曾招过应届毕业生,成果面临盛气凌人的客户三两句话就把公司老总的名字、电话全告知了,“本来一个出售阶段的项目,是投诉最少的时分,成果仍是敷衍不了。”

  说起来,章怡自己的作业阅历就颇有代表性,客服入行,后转出售,做了几年出售,阅历了几回商场崎岖,跳了两回槽,终究她又回到了客服部。“做了十几年客服,亲戚朋友仍是认为我就接接电话处理投诉。”章怡说,其实现在的客户联系部更像房企里的“大管家”,战略、运营、规划、工程、营销、物业、法务什么都得懂,“你要爬得了楼、审得了图、受得了客户骂,还能拿得下客户满意度。”

  由于触及的专业范畴太多,而客服自身又没有直接对口的专业,这就变成了一个看起来人人精干,实际上却门槛不低的岗位。与其说“招”人,不如说“抢”人,事实上,章怡最近一次换岗就是被“抢”的。

  “本来我刚刚离任,想在家里歇息一段时刻,但上海的朋友三催四请托过来一个联系,非要面谈。”碍于情面去了,谈了十几分钟,老板就要求她第二天签到上岗。后来她才知道,其时老板忧虑拖一两天说不定人就被其他公司抢走了。

  章怡也供认,在她离任的那些天里,猎头的电话就没少过。

  “没有一家房企敢说自己的客服是满编的,都缺人。”在章怡看来最理想的状况是一个项目配1~2名客服,但事实上现在大多数房企的装备是一名客服担任两三个项目,“曾经五年做一个项目,现在是三年,开发节奏加快了,人才储藏跟不上。一个合格的客服三年时刻没有完好跟过一个项目,那么连最根底的客户投诉都处理不了,更谈不上做危险预控。”

  年薪20万起步,招人还得靠“抢”

  入行11年,曹宇如今已是某一线房企城市公司客服总监。“招一般客服拼拼凑凑总还有方法,最难的是招高经(高档司理)。”曹宇说,看中的人才被其他公司半路截胡是常有的事,“之前咱们跟旭辉面试了同一个人,成果人家去了旭辉,后来又跟祥生抢人,金沙体育娱乐网,成果对方开出的薪资比咱们高,又抢输了。”

  在章怡和曹宇刚入行的时分状况可不是这样。“开端客服部首要作业就是客户联系保护,给客户搞搞活动、拉拉联系、算算积分,跟现在商场的效劳中心差不多,在公司里也不受注重,没什么情面愿干。”那是2002年,重出售轻效劳是业界常规。

  职业不标准,所以投诉许多,客服部变成了“救火队”。“我记住特别清楚,2004年的时分有过一波提价行情,我其时的老板也不想错失,但价格现已定了,怎样办?就想了个主见,房价不变花园别的加价卖,客户当然不同意,所以引发了群诉作业。”那也是章怡决议转岗的原因之一,“那时分年青,承受不住压力,就转去做了出售。”

  职业在爆发式增加,商场几度沉浮,再次回到客服岗位的时分章怡发现她在公司的方位变高了。“曾经是商场欠好的时分客服部作业最多,总要面临客户的各种挑剔,后来咱们发现商场好的时分客户投诉仍是多。”客服的首要作业从“救火”变成了危险预控,“现在差不多拿地三个月后开端做规划规划了,客服就得介入,项目交给一两年后,过了投诉最会集的阶段才干撤出。”

  客服越来越难做的优点之一是薪水涨了,5年前客服的均匀年薪是10万~15万,现在均匀20万起步,做到总监级能够到达40万~50万。曹宇自嘲抢人抢不过人家,由于他们是“条件比较困难的公司”,但即便“困难”,一名一般客服税后年薪也在15万左右。“我每周能接到不止一个猎头的电话,开出的年薪根本在50万左右,高的60万。”而他暂时没计划换岗,想在总监级别上熬一段时刻资格,“资格有了,提薪真不难。”

  曾经客服有三宝,现在行不通了

  “常有其他职业的客服想进房企做客服,比方通讯职业和汽车职业,但咱们不敢招,隔行如隔山,房产专业性太强,客服部又贯穿整个开发流程,外行干不了。”章怡笑说,她的一位搭档有交房“三件套”:貂皮大衣、豪车钥匙和文玩手串。每次有交给,都要靠“三件套”撑门面跟客户打交道。

  “这也是实践中探索出来的,貂皮大衣一穿,豪车钥匙桌上一放,一边把玩着手串,客户就相信你跟他相同有钱,特别能了解他的苦楚和不满,屡试不爽。”她说,这说明做客服的至少要掌握购房者心思,让他情愿与你对等对话。

  但商场不只教育了开发企业,也相同教育了消费者,现在交给“三件套”越来越不论用了。“曾经60后、70后的客户多,习气先讲情面,咱们处理客户投诉往往到后来能变成朋友,现在80后、90后的客户是干流,不谈情面先讲道理、谈合同,谈不拢就直接打官司。”

  什么样的人才干担任房企客服?章怡和曹宇不谋而合地说除了长于交流,还要懂点规划、懂点物业和法务:比方看到规划计划能判别哪个方位灵敏、哪里存在客诉危险;能看出物业计划办理思路是否明晰,提出分期开发车库动线规划跟车库全体敞开运用动线规划差异;能看出补充协议、信函文书是否有缝隙……

  “能够不是样样精通,但至少要有两三项特别擅长。”曹宇说,他们公司在浙江的整个客服事业部才15个人,要担任5个城市的项目,人手远远不够,“现在只能招应届生渐渐培育,周期比较绵长。”

  “现在首要仍是职业界转岗的人多,比方从工程部和物业公司跳过来做客服的,上手比较快。”听说,现在客服部被职业界认为是对女人职工来说性价比最高的岗位,比物业办理收入高,比工程部轻松,比出售部压力小。听起来应该有许多情面愿干,但是并没有什么用,照章怡的话来说,缺人的仍是缺人,“离任的客服几乎没有隔夜的,多的是公司抢着要,在职的也要随时防范被人挖墙脚。”

  她说招聘还得持续挂着,如果命运好呢。

  (应采访目标要求,文中均为化名)

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